Top 6 Customer Service Skills to Learn and Develop

Top 6 Customer Service Skills to Learn and Develop

Werken bij de customer service? Om klanten te kunnen voorzien van een goede service en succesvol te zijn in je rol, heb je 6 verschillende skills nodig.
Werken bij de customer service? Deze 6 skills heb je nodig!

Om als bedrijf succes te hebben, is het belangrijk dat de customer service toekomt aan de behoeftes van de klant. Met andere woorden: de klant staat centraal en de behoeftes van de klant moeten de hoogste prioriteit zijn. Een klantgerichte cultuur binnen het bedrijf kan hier aan bijdragen want dit heeft een positieve invloed op de klanttevredenheid. Daarbij draait alles om de behoeften van de klant en het oplossen van klachten. Hoe kun je zo goed mogelijk inspelen op de klant als customer service medewerker? Welke skills heb je nodig om succesvol te zijn? Hieronder lees je welke 6 skills je (verder) kunt ontwikkelen om succesvol te zijn bij de customer service.

Reputatie hoog houden & non verbale communicatie skills

Een belangrijke factor die in verband wordt gebracht met klanttevredenheid, zijn de skills van werknemers die gerelateerd zijn aan het hoog houden van de reputatie van het bedrijf waar je werkt. Zo is het van belang dat je je goed verdiept in waar het bedrijf precies voor staat. Stel je voor dat de kernboodschap van het bedrijf waar je werkt is dat ze heel servicegericht zijn. Hier speel je op in door net een stapje verder gaan dan de klant zou verwachten. Bijvoorbeeld door de klant een korting te geven of een andere goede oplossing te bieden voor het probleem waar de klant meezit. Door dit positieve signaal aan de klant te geven wordt het duidelijk dat jullie als bedrijf heel servicegericht zijn. De boodschap die wordt afgegeven en hoe er wordt gehandeld, zijn dan in één lijn met elkaar. Hierdoor zorg je ervoor dat de reputatie en het imago van het bedrijf waar je werkt zal stijgen.

De tweede skill die je nodig hebt bij de customer service zijn non-verbale communicatievaardigheden. Kort gezegd, laat je hiermee zien dat je daadwerkelijk naar de klant luistert en oog voor hem hebt. Door non-verbale signalen af te geven laat je zien dat je de aandacht bij de klant hebt. Dit kun je doen door even te hummen of even ‘um’ of ‘ah’ te zeggen. Als je je skills op dit gebied naar een hoger niveau wilt tillen, is het aan te raden om een training te volgen in non-verbale communicatie bij de customer service. De lichaamstaal die je non-verbaal communiceert heeft namelijk invloed op welke indruk je achterlaat over het bedrijf waar je werkt.

Zorg voor een ervaring die de klant nooit meer vergeet

De derde skill die bijdraagt aan klanttevredenheid zijn skills op het gebied van klantgerichtheid. Eigenlijk zou je bij de customer service altijd de klant zijn verwachtingen moeten overstijgen. Volgens het klantwaardenmodel is het namelijk zo dat dat je in ieder geval de primaire dienstverlening in orde moet hebben. Daarbij moet je een onderscheidende rol in te nemen door toegevoegde waarde te leveren. Je laat namelijk niet een blijvende indruk achter als de klant gewoon krijgt wat hij vraagt. Het is de rol van de customer service om de klant enthousiast te maken over het bedrijf en hen een ervaring te bieden die zij nooit meer zullen vergeten. Het is aan jou om daarin een leidende rol aan te nemen door klantgericht te handelen.

Reik de klant een passende oplossing aan door deze skill te ontwikkelen

In de meeste gevallen nemen klanten contact bij met de customer service omdat ze een klacht hebben of een probleem ondervinden. Vanzelfsprekend is het dus erg handig om als medewerker bij de customer service een goed probleemoplossend vermogen te hebben. Zonder deze skill is het bijna onmogelijk om klanten op een adequate manier te woord te staan en te helpen. Meestal begint het gesprek zo dat de klant jou de situatie voorlegt en het is dan aan jou om erachter te komen wat exact het probleem is.

Hierbij is het van belang dat je als customer service medewerker de juiste vragen weet te stellen en weet in te spelen op waar de klant mee zit. Doe dit op een empathische manier want jullie willen allebei dat jullie tot een goede oplossing komen. Geef dus aan dat je begrijpt waar de klant mee zit. Vervolgens moet je deze informatie voor jezelf ordenen en pijlen of je de situatie echt begrijpt en op een lijn zit met de klant. Er zijn verschillende methodes waardoor je deze skill beter onder de knie kunt krijgen. Probeer deze verschillende manieren uit want het is echt van belang om de klant een goede oplossing te kunnen aanbieden. Dit zal namelijk een grote bedrage leveren aan positieve klantervaringen van klanten die in contact zijn geweest met de customer service.

Verbale communicatie staat centraal bij de customer service

Helder en duidelijk kunnen communiceren is van groot belang als je met de klant in contact bent. Houd het taalgebruik laagdrempelig en gebruik niet allerlei ingewikkelde termen. Zulk jargon is vaak lastig te begrijpen voor de klant omdat hij zelf niet werkzaam is in de sector. Houd daar dus rekening mee want zo sluit je aan bij de behoeftes van de klant. Het is dus handig als je direct bent in je communicatie en heldere uitleg geeft. Je zult merken dat wanneer je communicatie skills groeien, de gesprekken een stuk vloeiender zullen verlopen. Zo kun je steeds effectiever werken en dus tijd winnen. Het verbeteren van je communicatievaardigheden is nooit weggegooide tijd want je zult hierdoor steeds effectiever worden in je werk.

Multitasken tussen verschillende kanalen is een belangrijke skill

De afgelopen jaren heeft de customer service op het gebied van social media een grote toevlucht genomen. Klanten verwachten dat ze gemakkelijk in contact kunnen komen met bedrijven door een live-chat aan te vragen. Customer service bieden via social media vraagt om specifieke skills, zoals het goed kunnen multitasken. Het kan namelijk zijn dat er veel vragen tegelijkertijd binnen komen en het is dan zaak om overzicht te houden. Je kunt een gesprek even parkeren maar het is dan wel zaak om de klant duidelijkheid te bieden over de wachttijd. Als je meer tijd nodig hebt, moet je de klant daar over informeren. Of schakel even met één van je collega’s wanneer je niet uit een bepaalde vraag komt.




Leave a Reply

Your email address will not be published.


Comment


Name

Email

Url